廣州供水戰(zhàn)“疫”記！
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廣州供水戰(zhàn)“疫”記！ 發(fā)布日期：2020-03-23 來源：廣東水協(xié) 當(dāng)人們與新型冠狀病毒抗?fàn)幹畷r(shí)，有這樣一群人，她們?cè)诤蠓奖Ｕ铣鞘泄┧踩? 從出水廠流出去的每一滴水，她們都要嚴(yán)格把關(guān)；城市居民遇到的供水問題，她們要第一時(shí)間解答……在廣州供水戰(zhàn)“疫”中，她們是忠實(shí)的“守護(hù)者”。
她是女兒口中的“低頭族”
今年春節(jié)，陳朝湘異常忙碌。每隔一段時(shí)間，她都要通過手機(jī)上的“水質(zhì)監(jiān)控平臺(tái)”，遠(yuǎn)程關(guān)注廠內(nèi)水質(zhì)情況和凈水材料消耗情況。與廠內(nèi)運(yùn)行人員的溝通，比往常更加頻繁。這使得她成了女兒口中手機(jī)不離手的“低頭族”。
陳朝湘介紹，防疫期間，為了保障供水水質(zhì)優(yōu)良，廣州自來水公司嚴(yán)格把控出廠水各項(xiàng)指標(biāo)。作為南洲水廠水質(zhì)管理體系負(fù)責(zé)人，她不敢有一點(diǎn)馬虎，思想一直處于緊繃狀態(tài)。
陳朝湘說：
“供水畢竟關(guān)系到千家萬戶，如果有什么問題的話，可能會(huì)造成社會(huì)恐慌，保障水質(zhì)安全是我們水廠的生命線。
南洲水廠水質(zhì)管理體系負(fù)責(zé)人 陳朝湘
從春節(jié)放假前一天開始，陳朝湘就投入了水質(zhì)管理的工作，一直持續(xù)至今。由于出水廠24小時(shí)有人值班，她也要24小時(shí)保持通訊暢通，睡覺時(shí)也不敢關(guān)掉手機(jī)。
大年初七，當(dāng)?shù)弥掠嗡畯S取水口原水藻類上升時(shí)，陳朝湘提高了警惕。考慮到天氣久旱無雨，原水存在突發(fā)污染的風(fēng)險(xiǎn)，她立刻通知位于佛山順德的西海取水泵站值班人員加強(qiáng)原水水樣觀察，并要求化驗(yàn)室每天增加檢測(cè)原水藻類項(xiàng)目，層層嚴(yán)把水質(zhì)關(guān)。
除了遠(yuǎn)程監(jiān)控和協(xié)調(diào)，她還經(jīng)常親自去巡廠。南洲水廠內(nèi)總共有100多個(gè)大大小小的水池，她需要巡查過道兩側(cè)水池的設(shè)備、水質(zhì)等情況，反應(yīng)池中混凝劑的礬花，沉淀池的池壁潔凈程度……每一個(gè)出水口區(qū)的閥門、炭濾池里的上千個(gè)濾屏，也都在她的巡查范圍內(nèi)。
陳朝湘說，如果沒有故障需要排除，100多個(gè)水池走下來，至少也要一個(gè)小時(shí)。如果遇到下雨天，過道的地板比較濕滑，需要小心翼翼地走過去。不過，從事凈水工作十余年的她，早就對(duì)濕滑的地方熟記于心。擰水閥、爬梯子、鉆管道統(tǒng)統(tǒng)“不在話下”。
如今，只要得空坐下來，陳朝湘仍會(huì)拿起手機(jī)查看水質(zhì)情況。她笑著說：“女兒對(duì)于我一直看手機(jī)已經(jīng)習(xí)慣了，有時(shí)候電話一來或者處理問題時(shí)，都沒時(shí)間煮飯了，她就等不及了，自己去煮飯。”
疫情期間，她接了上千個(gè)熱線電話
為了最大限度減少病毒交叉感染，疫情期間，廣州自來水公司采取了自報(bào)水表讀數(shù)和移動(dòng)繳費(fèi)等“不接觸”服務(wù)。作為供水熱線的接線員，李永雯身上的擔(dān)子更重了。
供水熱線客服代表 李永雯
春節(jié)期間，李永雯照常每天到供水熱線大廳上班。與以往不同的是，她需要時(shí)刻戴著口罩。由于擔(dān)心用戶聽得不太清楚，說話時(shí)她要提高自己的音量。連續(xù)接上8小時(shí)的熱線電話后，她常常口干舌燥，臉上也勒出條紋狀的印記。她坦言，“戴口罩本身就呼吸不暢，長時(shí)間接聽電話后，感到胸悶頭暈”。
李永雯每天幾乎要處理80單熱線電話，相當(dāng)于每6分鐘就要接聽一個(gè)。從1月23日到3月3日，她總共接聽了1300多個(gè)電話。對(duì)于戴口罩給工作帶來的不便，她很少抱怨。她說，能夠及時(shí)幫用戶解決用水問題，自己累并快樂著。
2月10日臨近下班時(shí)，正在值班的李永雯，得知員村一處水管爆管。那一晚，受爆管影響的用戶紛紛打電話過來咨詢相關(guān)情況。雖然96968配備語音自動(dòng)播報(bào)功能，但用戶們大多選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，在親耳聽到客服代表們匯報(bào)了搶修進(jìn)度后他們才稍稍安了心。
由于當(dāng)時(shí)廣州遭遇了一股強(qiáng)冷空氣，不僅天氣寒冷，還下起了毛毛細(xì)雨，這對(duì)維修水管造成了一定的挑戰(zhàn)。從當(dāng)天傍晚開始，搶修一直持續(xù)到第二天。
李永雯一個(gè)接一個(gè)地跟用戶解釋爆管的原因和搶修的進(jìn)度，幾乎沒有休息的時(shí)間。 “我們是用戶和搶修現(xiàn)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)站。那一天，我頂著沙啞的嗓子接了100多個(gè)電話，真的很累，但是能夠幫助市民解決用水的燃眉之急，也是很開心的。”
除了突發(fā)用水情況，李永雯接到的大多數(shù)來電都是關(guān)于水表讀數(shù)和線上繳費(fèi)。她說：“公司暫停上門服務(wù)期間，用戶可通過【廣州自來水96968】微信服務(wù)平臺(tái)自報(bào)水表讀數(shù)，但很多人還是選擇撥打96968。我們還是會(huì)耐心指引他們?nèi)绾握_讀取水表。”
有一次，李永雯接到了一位老太太打來的熱線電話，詢問如何上報(bào)水表讀數(shù)。由于老太太對(duì)電子產(chǎn)品不太熟悉，李永雯足足花了半小時(shí)左右，一步一步地教她如何操作。像這樣的例子還有許多，無論遇到怎樣棘手的難題，李永雯都會(huì)細(xì)心地為對(duì)方答疑解惑。
李永雯說：
水與百姓生活息息相關(guān)，在這個(gè)特殊關(guān)頭，用戶無法出門前往供水服務(wù)大廳，供水熱線就成為用戶和企業(yè)即時(shí)溝通的主要橋梁。我希望可以盡自己一份微薄的力量，保障用水訴求反映渠道暢通。
（來源：騰訊·大粵網(wǎng) 孫秋霞）